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邯鄲:將消費(fèi)維權(quán)觸角延伸到百姓身邊

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2015-03-09 10:39:56
來源:人民網(wǎng)   編輯:曉科
  近年來,老百姓的消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升。小到柴米油鹽,大到汽車房產(chǎn),各類消費(fèi)維權(quán)事件出現(xiàn)在百姓的生活中。

  為進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)覆蓋面,更大程度幫助消費(fèi)者維權(quán),去年,邯鄲市工商局整合各部門資源,建立起“大消保”消費(fèi)維權(quán)體系,將維權(quán)關(guān)口前移,監(jiān)管窗口延伸,讓老百姓在最近的距離、最短的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。

  投訴種類增多,受理渠道分散

  來自邯鄲市12315投訴熱線的統(tǒng)計資料顯示,2014年下半年,消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)集中在日用百貨、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。其中家電類高居商品類申訴榜首,通訊服務(wù)類申訴同比上升了30.11%,家用機(jī)械產(chǎn)品申訴中電動車、汽車問題最為突出。

  “申訴熱點(diǎn)領(lǐng)域往往也是人們消費(fèi)的熱點(diǎn)領(lǐng)域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說,“現(xiàn)在商品品種豐富了,市場競爭也更加激烈,一些企業(yè)只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率,忽視了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù),由此帶來的消費(fèi)糾紛日益增多。”

  按照常規(guī),消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛,有3個渠道可以投訴,即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)和消費(fèi)者協(xié)會。其中,12315投訴熱線屬受理平臺,不參與解決消費(fèi)糾紛;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)管食品安全、查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件等,具有行政執(zhí)法權(quán);消協(xié)主要負(fù)責(zé)對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。

  根據(jù)工作流程,12315投訴熱線接到投訴并記錄后,將投訴事件下分到所屬地的工商分局進(jìn)行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后,將結(jié)果告知投訴者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)接到投訴后,對事件進(jìn)行調(diào)查、取證、調(diào)解,屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案,并對侵權(quán)商家進(jìn)行行政處罰。

  “從市工商局、各區(qū)分局到工商所,我們有2/3的時間和精力都在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法和調(diào)解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說,由于12315、消保處(科)和消協(xié)沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和資源共享,消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛,如需跨區(qū)跑辦,協(xié)調(diào)起來比較麻煩,浪費(fèi)了很多時間和人力。

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