網(wǎng)易河北訊 中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會于2015年1月至8月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個(gè)市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個(gè)政府部門的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9%。

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會有關(guān)負(fù)責(zé)任人指出，該委員會組織專家以“百姓方便”為原則，制定“電話是否及時(shí)接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落

　　實(shí)、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標(biāo)準(zhǔn)。

　　暗訪人員以普通百姓的身份，以查114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號碼的“習(xí)慣”，進(jìn)行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。

　　其中，山東省濟(jì)寧市、濟(jì)南市、商河縣、濟(jì)南市歷下區(qū)、青島市、煙臺市，平均合格率41.9%，平均56.5分;北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū)，平均合格率38%，平均52.5分。

　　河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市，平均合格率34.7%，平均51.4分;天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū)，平均合格率33.4%，平均41.7分;遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市，平均合格率33.3%，平均45.4分。

　　>>七大問題

　　一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大，前者比較規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;二是無效電話不及時(shí)清理;三是業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，答案多是“應(yīng)該是吧”;四是首問負(fù)責(zé)不落實(shí);五是便民電話長時(shí)間無人接聽;六是服務(wù)不規(guī)范，不報(bào)工號或姓氏;七是不按作息時(shí)間工作，一些電話未到下班時(shí)間就無人接聽了。